יום רביעי, 2 בפברואר 2011

יצירת חווית לקוח בראיון עבודה

כפי שבטח ברור לכם, אני פוגשת מועמדים והרבה ! , בכל פגישה באשר היא טמונה מתנה לשני הצדדים (למרות שלא תמיד רואים אותה), רוצה לשתף אתכם במתנה מהיום – יצירת חווית לקוח בתהליך של ראיון .

נפגשתי עם מועמדת שהינה אשת מכירות. כל הראיון/ פגישה היא הייתה מקצועית, רצינית והרשתה לעצמה גם קצת לחייך ולהסתחבק אבל היה חסר משהו.... הכל היה בשליטה ו- "עצור". היא עברה מאוד מקצועי אבל הייתה חסרת חיות ושמחה.
הפגישה איתה נבעה מכך שהיא כבר מתראיינת שלושה חודשים ולא עוברת! ומתוך הפידבקים שקיבלה עדין לא היה לה ברור למה. לכאורה בעלת ניסיון, לכאורה בחורה רצינית אך..... לא עוברת. בקשתי לפגוש אותה והבטחתי לה שנמצא את הבעיה .... :)

לאחר שיחה די קצרה איתה עלו בי המילים "חווית לקוח" או "חווית צריכה" , .....
ארגונים מבינים שלקוחות מעוניינים בחוויית צריכה חיובית.
לקוחות לא מעוניינים רק בהיבט הפונקציונאלי של המוצר או השירות אותו הם צורכים, אלא שמים דגש משמעותי על חוויית הצריכה. חוויית לקוח/צריכה חיובית מגבירה את נאמנות הלקוחות.
ככל שחווית הקניה כיפית ומהנה יותר (מול מעצבנת או סתם משעממת) סיכוי גדול יותר שהלקוח יקנה יחזור שוב ויהיה נאמן לחברה.

ומה עם ארגוני הייטק שאינם "חנות" קלאסית, מה הדרכים שלהם ליצור חווית משתמש חיובית ומהנה?
לארגוני הייטק דרכים רבות לעשות זאת מול לקוחותיהם , מצורת החומרים המודפסים, ממראה ונעימות המשרדים, מכנסים איכותיים ומפנקים... אך כל זה אינו שווה דבר אם חווית המפגש עם איש המכירות העובד מול הלקוח אינה נעימה, איכותית ומהנה. כל ההשקעה שנעשתה מול הלקוח תרד לטמיון אם זה יפגוש מנהל מכירות עצור, תקוע ורק רציני....
גם איש המכירות צריך להשכיל לתת ללקוח חווית צריכה מהנה במפגש איתו.

גם תהליך השמה הוא תהליך מכירה של מועמד את ..."עצמו", ומועמד שהוא איש מכירות חייב ליצור למראיין חווית צריכה/ לקוח חיובית שתצביע על יכולתו זו כשיבוא לפגוש לקוח. (כל מועמד צריך לעשות זאת אך איש מכירות על אחת כמה וכמה....).
הסברתי לה את נושא חווית לקוח ואמרתי לה שחווית הלקוח שלי איתה "לא מהנה" "לא זורמת"... אין בה התלהבות וכיף. היא אכן רצינית אבל זה לא מספק....

ואז היא אמרה לי בפליאה : "אני עוצרת את ההתלהבות שלי בכוונה, אני מתלהבת מידי בד"כ ומדברת עם הידיים , ואני צריכה לעצור את עצמי... זה לא רציני...אני צריכה להראות מקצועית....".

ידעתי שפגענו בינגו בבעיה !

לאחר שיחה קצרה הבנו שהראיון היחידי שבאמת הצליחה בו ומתקדם הוא הראיון בו התלהבה, לא עצרה את עצמה והביאה את עצמה וההנאה האוטנטית שלה לידי ביטוי ובכל שאר הפעמים....כן...כבר ברור.
שלחתי אותה לראיון הבא עם המחשבה של להרשות לעצמה להתלהב, להביא את החיות שבה בלי לעצור כל דבר בתוכה....
נחשו מה קרה?
המשך עדכון בפוסט הבא....

ובאופן כללי.... ברגע שאתם עוצרים את עצמכם בדבר אחד כמו התלהבות וספונטאניות,
ומרימים קיר, הרבה דברים אחרים לא יכולים לצאת ולהיראות והרבה דברים לא יכולים גם להיכנס....
וזה בכל מיני תחומים בחיים....ראו ערך אהבה.

איך לדעתכם יוצרים חווית לקוח חיובית ומהנה במכירה של אחד על אחד?

אין תגובות:

פרסום תגובה